Natal lança Assistente Virtual Estela como canal principal de atendimento digital

Natal entra na era digital e lança a Assistente Virtual Estela como o canal principal de atendimento ao cidadão, substituindo a antiga norma de 2017. Com inteligência artificial, ela vai tornar mais fácil tirar dúvidas, agendar serviços e acessar informações da prefeitura sem sair de casa, definindo novas diretrizes para o uso da tecnologia na administração municipal. O decreto foi publicado no Diário Oficial do Município nesta quarta (8).

A Estela funcionará de forma gradual e integrada, coordenada pela Secretaria Municipal de Planejamento (SEMPLA), e poderá atender usuários por texto e voz, em aplicativos de mensagens e outros canais digitais. O objetivo é centralizar informações e serviços, oferecer atendimento 24 horas, promover inclusão digital e melhorar a experiência do cidadão com os serviços públicos.

Entre as funcionalidades, estão o fornecimento de informações sobre serviços, documentos e prazos, a abertura e acompanhamento de protocolos, o agendamento eletrônico de atendimentos presenciais, encaminhamento para atendimento humano quando necessário e coleta de avaliação da experiência do usuário.

O decreto também determina que a assistente seja acessível a pessoas com deficiência, incluindo compatibilidade com leitores de tela, tradução em Libras, recursos de áudio e alternativas multimodais de interação.

Os órgãos municipais devem atualizar suas informações na base da Estela, manter atendimento humano complementar e usar os dados gerados para melhorar continuamente os serviços. A SEMPLA será responsável pelo monitoramento de desempenho, capacitação de servidores e integração entre secretarias.

O decreto estabelece prazos de atendimento: respostas imediatas para informações básicas, até 4 horas para consultas em bases de dados, 24 horas para encaminhamento a atendimento especializado e 48 horas para solicitações técnicas. Indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação dos usuários serão acompanhados permanentemente.

A implementação da Estela priorizará os serviços de maior demanda e impacto social, com cronograma definido em até 30 dias, enquanto os canais presenciais e web existentes continuarão funcionando de forma complementar.

O decreto entrou em vigor na data de sua publicação,